سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مسئله :  

بازاریابی ارتباط مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی می باشد که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی ارتباط مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[1] و همکارانش،ص50) بازاریابی ارتباط مند هنر کسب و کار امروز می باشد. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری می باشد. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، اکثراً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش بایستی مبارزه کنند ، پس هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده می باشد. (آیجو[2]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی می باشد و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی ارتباط مند جستجو نمود. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[3] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به گونه متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری گردد. بازاریابی ارتباط مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده می باشد. در بازاریابی ارتباط مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید[4]،ص360)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این طریقه با رشد روز افزون همراه خواهد بود. پس شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان می باشد ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه ارتباط بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) بایستی جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان گردد. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده می باشد. از این رو هدفگذاری شرکتها بایستی مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.[5]

به نظر محققان بازاریابی ارتباط مند و بهره گیری از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می گردد. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی ارتباط مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف بهره گیری خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته می باشد. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو[6]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می گردد که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران می باشد به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب گردد.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به علت های گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده می باشد. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات می باشد. در میان 88 کشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراکم کسب نمود. (موسوی ، 1384،ص40)

با در نظر داشتن مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می گردد که آیا ابعاد بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

در این پژوهش ابعاد بازاریابی ارتباط مند به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته می باشد و کوشش می گردد تا تأثیر ابعاد بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان در نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت مورد مطالعه قرار گیرد

1 .Bonnmaizon et al,p50.

[2] .Aijo,T.S,1996.

[3] .Reichheld & Saser,1990.

[4] Lbid,360.

 

[5] . Division chancellors office, community external affairs & policy, planning colleges

[6].Troilo,2007.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.