سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول کلیات پژوهش

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)اظهار مسئله 3

1-3 )ضرورت واهمیت پژوهش 5

1-4) اهداف تحقیقی 7

1-5) سوالات پژوهش 8

1-6) چهار چوب نظری پژوهش 9

1-7) فرضیه های پژوهش 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو پژوهش 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه 16

2-1) مشتری 17

2-1-1) تعریف مشتری 17

2-1-2) اهمیت مشتری 17

2-1-3)نیازهای مشتریان 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری 23

2-1-7)مشتری گرایی 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان 29

2-2)رضایت مشتری 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه اندازه رضایت 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 51

2-3)ارتباطات 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات 52

2-3-2)انواع ارتباطات 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی 54

2-3-5)منحنی طول عمر ارتباط 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان 57

2-4)بازاریابی ارتباط مند 59

2-4-1)کوشش های ارتباط مند 59

2-4-2)تعریف کوشش های ارتباط مند 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد ارتباط(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی ارتباط مند 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی ارتباط مند 67

2-4-6)بازاریابی ارتباط مند در برابر بازاریابی معامله ای 68

2-4-7)فلسفه ارتباط مندی و تشریح ابعاد آن 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی ارتباط مند 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی ارتباط مند در بخش خرده فروشی 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی ارتباط مند 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی ارتباط مند میان سازمانهای صنعتی 92

2-4-9-5)بازاریابی ارتباط مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی ارتباط مند مورگان و هانت   96

2-4-10)مدیران بازاریابی ارتباط مند در منطق خدمت برتر و تجربه 98

2-5)پیشینه پژوهش 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور 100

2-5-2)مقالات داخل کشور 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه   110

2-3)فرآیند اجرای پژوهش 110

3-3)روش پژوهش : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 119

4-2-1-1) جنسیت 120

4-2-1-2) سن 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته 124

4-2-2-1) اعتماد 124

4-2-2-2) تعهد 125

4-2-2-3) ارتباطات 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض 127

4-2-2-5) شایستگی 128

4-2-2-6) رضایت مشتری 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش 130

4-3) آمار استنباطی 131

4-3) آمار استنباطی 131

4-3-1) آزمون فرضیه های پژوهش به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم 133

4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 136

5-2) اختصار 136

5-3) نتیجه گیری 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های پژوهش 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 147

5-6) محدودیتهای پژوهش 148

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss 156

فهرست منابع و ماخذ 182

چکیده لاتین 190

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.