سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

نیازهای مشتریان

پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی زیرا فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می گردد. قبل از مشخص کردن نیازهای مشتریان، آغاز بایستی به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که مانند می توان به دسته بندی ذیل تصریح نمود(آریان پور ،1385، ص19).

 

 

1)نیازهای بیانی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2)نیازهای ادراکی(احساسی)

4)نیازهای فرهنگی

– نیازهای بیانی و واقعی

مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان اظهار می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق می ‌کند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر نمود. خریداران ممکن می باشد نیازهایشان را با نام کالاهایی اظهار کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی می باشد که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا می باشد در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه می باشد اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،1385،ص19).

نیازهای های احساسی

مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان اظهار می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن می باشد مشکل ساز گردد(همان منبع ،1385،ص20)

– نیازهای فرهنگی

مشتریان نیازمند تکریم به خود ، تکریم به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،1385،ص20).

از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با در نظر داشتن اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد(جیرانی مقدم،1386صص37-38):

1 – نیازهای اساسی

نیازی می باشد که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.

2 – نیازهای عملکرد

این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن می باشد مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده گردد موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.

3 – نیاز جذاب

نیازی می باشد که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می گردد. در ارتباط با این نیاز گفتنی می باشد که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.