سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت واهمیت پژوهش :

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده می باشد ویا اینکه در حال ترویج وگسترش می باشد.در سازمانهای خدماتی،کارکنان بخش خدمات ارتباط متقابل با مشتری مستقر می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این ارتباط متقابل می باشد که سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر گردد. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی می باشد.(دادخواه،1388،ص54).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند بایستی به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته گردد ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمانهای برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی می باشد وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری می باشد(غفاری،1386،ص16).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده می باشد که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که اظهار کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز بهره گیری می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان  مهم نیست بلکه آن چیز که مهم می باشد نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را اظهار نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.پس رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی گردد.البته تلویحاً به نظر می رسد که ارتباط بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت می باشد.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می گردد.هر چند محققانی مثل نلسون[1] راست[2] ورز[3] بر مثبت بودن این ارتباط تاکید دارند اما محققان دیگری مثل تورنو[4] ویلی[5] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این ارتباط منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن می باشد برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که ارتباط رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد مطالعه وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی[6] که در این مورد انجام گرفت مشخص نمود که ارتباط قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها هست.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می گردد(سالاری،1383،ص42).

پس با در نظر داشتن مطالب گفته شده بدیهی می باشد که گام اولیه وفاداری مشتریان رضایت آنان می باشد.در چند سال اخیر رقابت بیمه ها برای جلب مشتری افزایش یافته می باشد واین رقابت بعداز به وجود آمدن بیمه های خصوصی وخصوصی شدن بعضی از بیمه های دولتی بیشتر شدت یافته می باشد.در پی ایجاد این جو رقابتی،استراتژی های مختلف بازاریابی نیز مطرح خواهد گردید.سودمندترین استراتژی برای شرکتهای خدماتی،استراتژی مشتری مداری می باشد که شرکتهای بیمه به عنوان یکی از بزرگترین صنایع خدماتی نیز بایستی به این استراتژی مهم توجه خاص داشته باشند زیرا اساس وبنیان نظام های خدماتی مثل بیمه مشتری می باشد.امروزه صنعت بیمه موظف می باشد خود را در آینه وجود مشتری ببیند وسعی کند در محیط پر از رقابت ،خواسته ها وتمایلات مشتریان خود را درک نماید وکاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.با وجود مزایای بسیار مرتبط رضایت مشتری با بازاریابی ارتباط مند،اندازه کمی از عوامل موثر مستقیم وغیر مستقیم بازاریابی ارتباط مند روی رضایت مشتری خصوصا در ایران درک و پژوهش شده که ما در این پژوهش کوشش نموده ایم به شکل خاص تر به اظهار ابعاد مختلف بازاریابی ارتباط مند وتاثیر آن بر اندازه رضایت مشتریان پرداخته واز جنبه های مختلف این ابعاد را مورد مطالعه قرار دهیم.

هدف بازاریابی ارتباط مند بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی وتاکید از جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان ونگهداری آنان از طریق کار برد موثر ارتباط بامشتری می باشد.بازاریابی ارتباط مند به سازمان این امکان را می دهد که به مقصود درک درست نیازهای مشتریانشان وایجاد وارائه ارزش برتر ،که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند(دوبیسی[7] و همکاران ،2007، ص550).

حال بدیهی می باشد رضایت مشتریان در روی آوردن به شرکت های بیمه تأثیر اساسی دارد وعامل اصلی رشد وشکوفایی آن به شمار می آید.به همین دلیل مدیریت شرکت های بیمه بایستی وجوه وابعاد وعوامل تاثیر گذار رضایت مشتریان شرکتهای بیمه را شناسایی کنند تابرآن اساس اقدامها ومداخله های مقتضی را عملی سازند. پس با در نظر داشتن مطالب ذکر گردیده این پژوهش برآن می باشد که تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت را مورد مطالعه قرار دهد.

nelson.[1]

rahst.[2]

rose.[3]

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

torno.[4]

willy.[5]

terri.[6]

[7].Ndubsi,2007.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.