سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

نهادینه کردن اصول مشتری گرایی

الگویی که مبتنی بر مراحل زیر برای نهادینه کردن اصل شناخت مشتری و مشتری گرایی قابل ارائه می باشد عبارت می باشد از (پایندانی،1386 ،ص48-42):

– آموزش شناخت مشتری و مشتری گرایی به کارکنان سازمان

– شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها.

– پردازش نیازها و خواسته های مشتریان.

– تبدیل نیازمندی ها و خواسته های مشتریان به نیازمندی های محصول.

– تحلیل فاصله و مشخص کردن کاستی ها .

– طرح ریزی برای رفع کاستی ها و و تخصیص منابع.

– اجرای طرح های بهبود ، ثبت و نمایش نتایج.

– کسب بازخور از مشتریان و اندازه گیری اندازه رضایت مشتریان.

– بهبود مستمر .

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان

گامهای طلایی برای جذب مشتریان به تبیین ذیل می باشد(غفاری،1388،ص 19):

1 – برای جذب مشتری جدید هیچگاه از مشتری قدیمی غافل نشوید:

اگرچه جذب مشتری کاری جذاب می باشد اما اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده می باشد از شما دور خواهد گردید.

2 – پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری)هرچه سریعتر آنرا حل کنید:

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخگو می باشد و برای او ارزش قائل می باشد در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد گردید. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده می باشد، این اقدام می تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3 – همیشه حالت بدون باخت به وجودبیاورید:

هیچگاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده گردید، احتمال کمی هست که بازهم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول بهره گیری کند. در اینجا دو راه هست که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند.

4 – همیشه حق با مشتری نیست اما مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری می باشد :

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می گردد. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت می باشد که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان فروش بایستی بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده می باشد ، اما بایستی در این کار ظرافت اقدام وجود داشته باشد.

5 – مشتری خواستار لذت می باشد نه تامین رضایت:

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد گردید، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد گردید. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند گردید که آنان از این ارتباط لذت ببرند.

6 – نباید فراموش نمود که مشتری حق انتخاب دارد:

از آنجا که بازارها روزبه روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا گردد به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی گردد بایستی تماس های خود را با مشتریان بیشتر و ارتباط را تقویت نماید.

یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درمورد خرید میتواند ارتباط را تقویت نماید.

7 – برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید:

دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری گردید این می باشد که به حرف های آنان گوش فرا داد.

8 – درمورد کالا یا خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید:

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند بایستی در مورد آن سازمان و محصولات ان همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.

9 – خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید :

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می گردد . همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به اقدام می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد گردید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.