سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری پژوهش :

2-1) مشتری

2-1-1) تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی می باشد که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی می باشد که سازمان مایل می باشد با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت می باشد از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).

2-1-2) اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی می باشد به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص 20-19):

1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی می باشد.

2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها می باشد ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری بایستی 10 درصد هزینه نمود.

3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر می باشد .

4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی پیش روی اهداف دیگری زیرا سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.

6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان می باشد.

7 – انتخاب مشتر همیشگی و وفادار، تنها شرط  بقای همیشگی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی می باشد.

8 – مدیران ارشد بایستی شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید اقدام کنید».

10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می طریقه .

11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی می باشد.

12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، بایستی بدانید که آن روز روز پایان رشد شما می باشد .

13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

14 – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

15 – گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار می باشد و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)3 درصد دیگر می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.