سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

مزایای رضایت مشتری

سازمان‌هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می‌کوشند مشتریان خود را راضی نگاه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه‌های خوبی که درمورد محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. کلید اصلی موفقیت این می باشد که انتظارات مشتری با عملکرد سازمان منطبق باشد. سازمان‌هایی که زیرک و با فراست هستند، می‌کوشند مشتری را خشنود کنند. زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند؛ بلکه چیزی را که عرضه می‌کنند بیش از تعهداتشان می باشد(مشایخی کرهرودی ، 1388). حفظ و نگهداری مشتری اثر مهمی در سودآوری بانک دارد. عقیده بر این می باشد که رضایت بر ادراک، خرید و تصمیمات آتی مشتری تأثیرگذار می باشد(جابنون و التمیمی[1]،2003،ص12).

مشتریانی که برای یک دوره بلند مدت از سازمان راضی نگه داشته شوند، به چندین طریق بر سودآوری سازمان اثر می‌گذارند. اول اینکه، تکرار معاملات آنها منجر به کسب درآمد برای سازمان می گردد. دوم، هزینه‌های مربوط به آگهی‌های تجاری، پیشبرد فروش و اقدامات ابتدایی جذب مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از هزینه‌های حفظ و نگهداری مشتریان کنونی می باشد.سوم، مشتریان راضی و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به دیگران توصیه می‌کنند(اولوریونیو[2]،2006).

بعضی محققان از قبیل بردن و تیل[3](1983)، اولیور(1981)، و رست و پیترز[4](1997)، از رضایت مشتری به عنوان پیشایند اصلی خرید مجدد یاد کرده‌اند(هلیر و همکاران،2003،ص25). همچنین لاولاک و همکارانش[5](1998)، مزایای رضایت­مندی مشتری را چنین برشمردند:

اول، رضایت‌مندی موضوعی می باشد که به وفاداری مشتری پیوند خورده می باشد.

دوم، مشتریان با رضایت­مندی بالا، توصیه­های دهان به دهان مثبت به­راه خواهند انداخت.

سوم، مشتریان با رضایت­مندی بالا با گذشت‌ترند(خطاهای احتمالی سازمان را به سبب
رضایت­مندی خود می‌بخشند(اندیوبیسی و واه[6]،2005،ص223).

افرادی که از خدمات خوب سازمان در گذشته لذت برده‌اند، احتمالاً عقیده دارند که خطاهای خدمت مانند انحرافات طبیعی و اجتناب ناپذیر می باشد و سازمان را مقصر قلمداد نمی‌کنند.

رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه می باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر می باشد. مشتریان همیشگی در روبرو شدن با چنین جایگاه‌هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات همیشگی اندک سازمان را به راحتی نادیده می‌گیرند و یا بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی‌طریقه. پس عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم‌ترین وظیفه سازمان‌ها و مؤسسات شده می باشد، زیرا این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس و صفائیان،1381 ،ص25).

[1]. Jabnoun and Al – Tamimi

[2] Olorunniwo et al

  1. Bearden and Teel
  2. Roest and Pieters
  3. Lovelock et al

[6]. Ndubisi & Wah .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.