سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری اهدافی در بردارد که شامل:

شناسایی علل رضایت مشتری

شناسایی پیامدهای رضایت مشتری

شناسایی روابط علی

قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف می باشد.

برای دستیابی نتایج مورد انتظار یه گونه یکپارچه طرح شاخص ملی رضایت مشتری بایستی سهم عمده‌ای از معاملات را در یک اقتصاد ملی تحت پوشش قرار دهد. مزایای تدوین شامل حال مشتریان، کارکنان سازمان، صاحبان سهام، سرمایه‌گذاران، عرضه‌کنندگان، دولت، اقتصاد ملی و جامعه می گردد. که در نهایت منجر به بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری، بهبود کسب و کار، ارتقاء سطح کیفیت زندگی عموم مردم، منتفع شدن سازمان‌های علاقمند از منافع مشترک و بهبود سودآوری خواهد گردید (کاوسی و سقایی،1384،ص67).

2-3)ارتباطات

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات

ارتباط فرایندی می باشد که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).

ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).

2-3-2)انواع ارتباطات

ارتباطات به گونه کلی بردو نوع می باشد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):

1 – ارتباطات کلامی                                     2-  ارتباطات غیر کلامی

ارتباطات کلامی

مقصود از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی می باشد که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می گردد برای موفقیت در کار وجلب مشتری بایستی از کلمات به دقت بهره گیری گردد هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده گردد،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).

 

ارتباطات غیر کلامی

کلیه پیام هایی می باشد که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و… جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین در نظر داشتن کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع گردد.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.پس کوشش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری  از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار بایستی انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس بایستی نشانه های غیر کلامی را تقویت نمود.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.