سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

اعتماد :

تعریف مفهومی :

مشخص کننده این مطلب که هر طرف ارتباط تا چه اندازه می تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر حساب کند. (مورگان و هانت[1] ، 1994)

شاخص های تعیین کننده بعد اعتماد بازاریابی ارتباط مند به تبیین زیر می باشد :

پنداشت از ریسک ، تضمین های قراردادی ، اطمینان ، فرهنگ شرکت (عباسی ، صص56 و 57)

تعریف عملیاتی :

اعتماد در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (1تا5)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

تعهد :

تعریف مفهومی :

قصد و نیت یک طرف ارتباط برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت می باشد.(رشید[2]،2003 ،ص744)

شاخص های تعیین کننده بعد تعهد بازاریابی ارتباط مند :

اعتقاد یکی از طرفین به اهمیت ارتباط ، تضمین حفظ یا ارتقای ارتباط از طرف یکی از طرفین (مورگان و هانت ، 1994)

تعریف عملیاتی :

تعهد در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (6تا10)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

ارتباطات :

تعریف مفهومی :

عبارت می باشد می باشد مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می گردد. (اندرسون و ناروس[3] ، 1990)

شاخص های تعیین کننده بعد ارتباطات بازاریابی ارتباط مند به تبیین زیر می باشد :

تأکید به صحت ، مربوط بودن ، مناسب بودن ، تکراری نبودن (اندرسون و ناروس ، 1990 ، 44)

تعریف عملیاتی :

ارتباطات در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (11تا15)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

مدیریت تعارض :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف مفهومی :

به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و عیان تعارض بالقوه تصریح دارد ، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد. (اندرسون و ناروس ، 1990)

شاخص های تعیین کننده بعد مدیریت تعارض بازاریابی ارتباط مند به تبیین زیر می باشد :

تعارض در ارتباط نشان از عدم تعهد اعضای ارتباط به ارتباط می باشد ، افزایش تعارض در یک ارتباط به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ ارتباط‌ی بلند مدت منجر می گردد. (اندرسون و ویتز[4] ، 1989، 319)

تعریف عملیاتی :

مدیریت تعارض در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (16تا20)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

شایستگی :

تعریف مفهومی :

ادراک هر یک از طرفین ارتباط از اندازه مهارت ، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش (اسمیت ، بارکلی[5] ، 1996 ، 6)

شاخص های تعیین کننده بعد شایستگی بازاریابی ارتباط مند به تبیین زیر می باشد :

شایستگی مرتبط با بازار ، شایستگی مرتبط با مدیریت ارتباط ، شایستگی مرتبط با ائتلاف (هانت[6] و دیگران،2006)

تعریف عملیاتی :

شایستگی در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (21تا25)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

رضایت مشتری :

تعریف مفهومی :

رضایت مشتری پیامدی می باشد که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری ،قبل از خرید با عملکرد واقعی ادراک شده وهزینه های پرداختی او به دست می آید.

شاخص های تعیین کننده رضایت به تبیین زیر می باشد :

احساس رضایت از جایگاه مکانی،احساس رضایت از ساعات کاری، رضایت از دسترسی به خدمات واحساس رضایت از سیستم آنلاین با بزار پرسشنامه از مشتریان اندازه گیری می گردد (آیدین[7] وهمکاران ،2005،ص911).

تعریف عملیاتی :

رضایت مشتری در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (26تا32)پرسشنامه می دهند ونمره ای می باشد که از این پرشسنامه بدست می آید.

[1].Morgan & Hunt,1994.

[2].Rashid,2003.

[3].Anderson & Naros,1990.

[4] . Anderson & Wites,1989.

[5] .Smith & Barclly,1996.

[6] .Hunt et al,2006.

[7] .Aydin et al,2005.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.