سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف رضایت مشتری

در یک توجه کلی ، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و بهره گیری از کالا، راضی یا ناراضی می باشد. رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در نهایت، در مصرف کننده یادریافت کننده ایجاد می گردد .در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجودمی آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. نکته اینجاست که صرفا با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب نمود. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاههای محله توجه کنیم، درخواهیم پیدا نمود که فروشنده منصف ، خوش خلق و صبور ، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و برعکس.

حتی خرید یک وسیله منزل با برچسب مشخص چنانچه رضایت ما را به دنبال داشته باشد ، ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می کند . در کشورهای صنعتی امروزه ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته می باشد و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنها به عنوان یک سرمایه گذاری تلقی می گردد . از طرف دیگر بایستی گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند .مطالعه های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعال تر اقدام می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران ، تقریبا دو برابر مشتریان راضی می باشد ، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان می باشد (الهام فامیلین،زهرا واثقی،1386،ص 22).

با مرور ادبیات «رضایت مشتریان» در می یابیم که محققین و پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی 30سال گذشته حداقل 20 تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند. با مرور نقطه نظرات محققین در مورد تعاریف رضایتمندی ملاحظه می گردد که سه عامل اصلی در تمام تعاریف هست که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایت مندی را به دست دهد . این عوامل عبارتنداز:

1 – رضایت مشتریان عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی می باشد.

2- رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه بهره گیری از خدمت  و یا مصرف و غیره می باشد .

3 – رضایت مشتریان عکس العملی می باشد که در یک دوره زمانی رخ می دهد .مثلا بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر و انباشته و غیره .

در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده می باشد که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارات او شکل می گیرد. یعنی رضایت مندی مشتری عبارتست از تفاوت میان انتظارها و برداشت ها از این رو تاکید می گردد که بایستی فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این می باشد که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارئه گردد.

محققین اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظار آنها بر نمی گردد، بلکه در نظر داشتن نیازهای او ، به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، تکریم و عدالت اهمیت دارد زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند.

انتظارات: آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند .وقتی انتظارات برآورده نمی شوند مأیوس و ناراضی می شویم، وقتی نیازهای اساسی تامین نمی شوند شاید خشمگین و یا حتی برافروخته شویم .اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید او ناخرسند خواهد بود، اما اگر نیازهای او را تامین نکنید ، او را از دست خواهیم داد. پس رضایت مشتری: یعنی تامین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می خواهد[1]

از این دیدگاه رضایت ، مشتریان در سه سطح مورد مطالعه قرار می گیرد که عبارت می باشد از:

سطح اول: تامین نیازهای اولیه مشتریان

سطح دوم: تامین انتظارات

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سطح سوم: توجه و تامین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات پیش از آن چیز که ممکن می باشد انتظار داشته باشند.

در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر می باشد؛ اما اصل اساسی در کلیه فعالیت های خدماتی حل مشکل مشتریان می باشد که منجر به رضایت و وفاداری آنها می گردد. حل مناسب و درست معضلات ، مشتریانی را می آفریند که عملا وفادارتر ز کسانی هستند که هیچگونه مشکلی با بانک نداشته اند.

بانک ها بایستی مدیریت حل معضلات  و شکایات را در خود تقویت کنند و در عین حال بایستی به این توانایی نیز دست یابند که حوزه های مساله دار را نیز شناسایی کنند و فرآیندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه تاثیرات گسترده ای بر مشتریان بگذارد ، به شیوه ای منتاسب برطرف سازند . بانک ها بایستی به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به مقصود دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با معضلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در ارتباط به خدمت رسانی به وجود می آید یه روشی آگاهانه به کار می برند تا در نتیجه به موقع بتوانند بر مبنای این داده ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل مجموعه از خود نشان دهند(همان منبع).

[1]. (رضایت مشتری رمز بقا در بازار، برداشت از سایت آفتاب به تاریخ 22 فروردین 1386).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.