سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت تامین رضایت مشتری

بسیاری از سازمان ها می توانند مشتری را راضی کنند ، اما سازمان هایی که بتوانند مشتری  را در کانون  عملیات خود قرار دهند باعث می شوند که وی از محصول لذت ببرد. رضایت مشتری از نارضایتی وی بهتر می باشد(محمدی،1385، 32).

همانگونه که در شکل 2-5 نظاره می کنید ،رضایت مشتری مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می کند و سطح بالاتری از رضایت مشتریان ، به وفاداری آنها منجر می گردد. رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت می باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات ، وقوع آنها اجتناب ناپذیر می باشد. مشتریان  همیشگی در روبرو شدن با چنین جایگاه هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

شکل2-5) مزایای رضایت مشتری(محمدی،1385، 35)

 

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه اندازه رضایت

انواع مشتریان از جنبه اندازه رضایت عبارتند از(محمدی،1385، 25-23):

الف) مشتری راضی:

کسی می باشد که در حال حاضر راضی می باشد اما هنوز مشتریان ارزشی ،وفادار و همیشگی ما نیست زیرا که او دمدمی مزاج می باشد و رقیب ما می تواند با کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد. نسبت به شما بی تفاوت می باشد یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش. حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد.

ب) مشتری شاد:

اندازه وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یک ساله یا دوساله و … بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می ‌کند زیرا که او عقیده دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید . به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می کند و برای شما مشتری جدید می آورد . اما به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که بایستی در آغاز خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضأ    نا بجای او بکنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

ج)مشتری ناراضی

– او به جای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و نارضایان شما قرار دارد زیرا :

– نتوانستید نیازش را برآورده کنید.

– او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.

– رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند.

– برای جلب او بایستی به او اطمینان دهید که موارد ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید. ممکن می باشد دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا کوشش کنید با ارئه خدماتی بنیانی از آغاز مانع نارضایتی مشتریان شوید.

توجه داشته باشید که :

1 – مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند.

2 – مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر دیگر اظهار کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.

3 – مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر می دهد.

4 – 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می طریقه.

د – مشتریان به وجد آمده(شیفته):

این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و بایستی با بهره گیری از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند گردید اینها:

– هوارداران پرو پاقرص شما هستند.

– با اصرار، دیگران را به سوی شما می کشانند.

– از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.

هـ – مشتریان خشمگین:

عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می گردد به همین جهت:

– او در پی انتقام گیری از شماست.

– به او از جانب ما خسارت رسیده.

– او فعالانه همه را علیه شما می شوراند .

– کمترین خواسته او محو شما از صحنه می باشد.

– برای نابودی شما ،وجود تعداد کمی از این مشتری فوق العاده خطرناک می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.